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超能訪客服務監測管控云平臺解決客戶6大難題讓過程監測照進績效改善
發布時間:2016-10-08  訪問量:2099
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體驗式營銷的時代,對于那些在全國各地擁有數量眾多銷售或服務門店的客戶而言,需要監測這些門店的服務品質,確保用戶體驗的一致和穩定性。通常的服務監測的方式,是向這些門店派出接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對門店的顧客服務過程進行體驗與評價,然后詳細客觀地反饋其消費體驗。管理者需要針對監測過程發現的問題快速給出管理改善意見,落實整改結果,保持競爭優勢,推動管理績效的實現。

因為門店眾多并且遍布各地,造成服務監測實施的管控工作并不輕松,不管是客戶自行開展此項工作,還是采用第三方服務外包的方式,均遇到如下六大難題:

1、如何募集監控執行所需要的眾多真實合格并訓練有素的監測員,遍布各地并需保持輪換?

2、如何確保眾多技能和特征個異的監測員能夠真正理解和正確執行您所在企業的監測意圖?

3、眾多監測員的任務如何合理分配、調度和執行?確保他們在正確的時間到達正確的地點?

4、監測數據以及關聯證據,如何順利遞交至管理中心?項目進度匯報不再依賴電話或郵件?

5、數據計算與分析結論如何快速反饋至各監測門店?而不再等待監測完畢之后的報告撰寫?

6、如何通過對連期監測發現的問題挖掘其背后績效漏洞的規律?整改措施如何落實和跟蹤?

正是這些擺在服務監測管控人員面前的難題,由于長期缺少系統化的解決方案,服務監測管理的工作和成果往往零散地散落在公司管理體系中,體系性差,長效追溯困難是業界普遍存在的問題。

數觀科技旗下的超能訪客服務監測管控云平臺提供服務監測智能化管理的全套解決方案,5M智能管理體系從資源、任務、質量、數據、整改五部分出發致力于幫助企業解決遇到的各類麻煩并帶來效率和價值的雙重提升。

超能訪客的資源管理體系,它管理的對象是監測員,最終的目標是確保執行監測任務的人員是合格的、真實的、經過項目培訓和通過項目考核的、充分了解項目監測要求的。超能訪客提供完整的監測員從實名認證、資質認證、等級認證到項目培訓和考核的系列技術解決方案。

超能訪客的任務分發體系,它管理的對象是樣本,最終的目標是如何將企業需求各異的監測配額要求變成前端監測員可執行的監測任務樣本,并確保任務執行的全過程是可監控的。超能訪客允許企業自由導入所屬門店信息,標記每個門店的各類屬性標簽,并結合門店的POI數據,作為智能化算法下的任務分發配額抽樣維度。除了任務分發的需求之外,任務體系另一方面需要確保的是項目執行過程中向正確的地點和時間派出了合格的真實人員,再就是服務監測的執行過程可呈現、可報告、可追蹤和可催辦。

超能訪客的質量控制體系,它管理的對象是數據,要達到的目標是確保數據的真實和說服力。通過超能訪客采集的每一條數據均有真實的執行全證據鏈條,你可以看到從監測員領取任務開始,包括進入采集點、開啟問卷、數據回傳、QC放行在內的15個連續時間點信息。每一個執行過程帶有全程錄音以及GPS位置信息,監測過程中的每一張照片都帶有或水印不可篡改的衛星時間和GPS坐標。回傳到平臺上的數據,還需要經歷多級質量管控體系和機器學習算法的檢核才能放行。在這樣的質控體系下,對于數據回傳之后所做的數據操作處處留痕,讓數據作弊無處遁形。

高品質的數據匯總之后就可以使用超能訪客的數據分析和洞察模塊進行問題診斷和改進跟蹤。依據企業習慣使用的數據分析模版,利用平臺提供的報告組件拖拽式構建在線報告,報告可以分級(如全國、區域、門店)呈現。對于向門店反饋檢查出的績效表現通過在線實時呈現,對于他們的失分表現提供關聯性在線證據,分析計算的結論可提供申訴和核準手段,并依據達成的最終結論跟蹤各門店整改落實情況。通過對所有失分表現的智能化洞察,用以分析績效漏洞的深層規律。

通過專業化、系統化、標準化、信息化、透明化的服務監測過程管控,可追溯、可對照、可計算、可分析、可信服的服務監測結果呈現,超能訪客服務監測管控云平臺為客戶帶來如下價值:

1、可見

監控執行管控下的全證據鏈條確保在正確的地點通過真實合格的人收集了真實的體驗監測數據,多維度多角度的項目執行進度可視化呈現用以任務和資源的調配和把控

2、洞察

通過對基礎和高階的數據分析表格和圖形自由式拖拽生成的總體、區域和門店報告集在線向組織內不同用戶實時反饋,更有智能化數據洞察用以探求績效漏洞的深層規律

3、改善

針對監測指標實時計算的失分表現不僅用以度量當前管理績效的差距,更用于問題整改計劃的制定以及管理改善措施落實的跟蹤,“監測-改善-監測”閉環提升管理與運營

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